Rođenje deteta, polazak u školu, upis fakulteta u drugom gradu, venčanja, razvodi, promena posla, ostanak bez posla... Rast cena, pandemija, ratovi, klimatske promene, globalna ekonomska kriza.. Želja da se bude zdrav, da okuženje bude zdravije, da se bude u balansu, da se kontrolisano troši, da se ima sve što se poželi... Otvaranje novih prodavnica, novih formata, online mogućnost kupovine i naručivanja... Svi ovi lični i globalni izazovi i težnje utiču na usvajenja nekih novih navika, menjanje starih, pa tako i navika kupovine. Ima li promena u odnosu na prošlu godinu, i šta se menja? Da li je došlo do trajnih promena? Da li su stari i ustanovljeni obrasci „nadglasali“ nove opcije?
Na osnovu rezultata istraživanja, koje je sprovedeno u aprilu 2023. godine, kada smo ovo pitali naše sugrađane, saznali smo da, kada su u pitanju formati, većih promena nema. Tako, 73% stanovnika, barem jednom nedeljno, kupuje u običnim radnjama, srednje veličine ili mini marketima, što je u nivou prethodne godine. 78% kupaca odlazi u male radnje (radnje sa 1 kasom, manje od 100m2) barem jednom nedeljno, 35% u supermarkete. Hipermarketi izgleda da ipak uspevaju da zaustave odlazak kupaca – beleži se pad onih koji navode da tamo nikada ne idu, a rastu oni koji idu retko, ali ipak odlaze u taj tip prodavnica.
Minimarketi su „popularniji“ u Vojvodini i Šumadiji, s obzirom na to da se u drugim regionima značajno ređe posećuju, dok su male radnje manje zanimljive Vojvođanima – u ovom regionu, više nego u drugima, je veći procenat neposetilaca. Supermarkete, bar jednom nedeljno, poseti 33% naših sugrađana, s tim da većinu čine Beograđani i Vojvođani, a čak 85% Beograđana bar jednom mesečno kupi nešto u nekom od supermarketa. Postoje i razlike u godinama – češće su supermarketi izbor mlađih u odnosu na starije, a najčešće tamo kupuju kupci starosti 30-39 godina, a 40% njih odlazi u supermarket jednom nedeljno. Hipermarkete, najveće objekte po površini i broju kasa, jedan od četiri kupca poseti bar jednom mesečno. Više posetilaca hipermarketa je u Beogradu i Vojvodini, nego u Istočnoj i Južnoj Srbiji, i u regionu Zapadna Srbija sa Šumadijom. S druge strane, čak 33% stanovnika Srbije nikada ne kupuje u hipermarketima. U ovim objektima će se pre naći osobe bez finansijskih problema, nego oni koji imaju poteškoće.
Pekara i pijaca su, bez obzira na činjenicu da se njihov asortiman može naći u trgovačkim lancima, ipak i dalje visoko posećeni – bar jednom nedeljno pekare posećuje 58%, a 36% kada su u pitanju pijace. Čini se da su pekare ostale vrlo važne, s obzirom na to da nema značajnh promena u odnosu na period pre pandemije, i dalje je u pitanju visoka učestalost, i svega 5% onih koji ne idu u pekare. Pijace, čini se, gube na relevantnosti – ¾ ih posećuje mesečno, ali se smanjuje udeo onih koji su redovniji, koji bar jednom nedeljno odlaze na pijace. Verniji posetioci pijaca, oni koji idu svake nedelje, su češće oni koji imaju više od 50 godina, a najmlađi u najvećem procentu ne idu na pijacu – roba koja se kupuje na pijacama nije toliko u sferi njihovog interesovanja, a neko stariji iz domaćinstva nabavlja voće i povrće, pa ne moraju oni.
Kupovina putem interneta je „eksplodirala“ u periodu pandemije. Mnogi su usvojili naviku kupovine i preko ovog kanala, koja se sem odeće, nakita, knjiga, karti za događaje ili putovanja i kućnih potrepština, prenosi i na kupovinu namirnica, kao i dostavu hrane (naročito u Beogradu).
Generalno, online kupovina je više zastupljena u drugim kategorijama, ali i namirnice nalaze svoj put. U odnosu na prethodni period, zabeležen je blagi rast, sa 14% na 19% onih koji su kupovali hranu i piće online. Oni koji ne kupuju online, vole da vide proizvode uživo, što je sa svežim namirnicima naročito važno. Mnogi uživaju u odlasku u prodavnice i šetnji među rafovima, drugi pak nisu uvereni u kvalitet proizvoda koji su u online prodavnici. Za mnoge su troškovi dostave barijera, ali kako ti troškovi nisu previsoki, čini se da nije samo do njihove visine, već i do odnosa prema kupcu i komunikaciji o toj temi i relativnom nepoverenju. Osim toga, ne treba zaboraviti ulogu koju ima internet – čitanje iskustava drugih i pisanje sopstvenih (naročito negativnih), informisanje i upoređivanje cena, traženje dodatnih informacija o korišćenju proizvoda... Uz ove barijere, velika prepreka razvoju online kupovine, pa i online kupovine namirnica, je plaćanje.
Omiljeni način plaćanja je pouzećem, i to u gotovini za 52% online populacije. Bezgotovinsko plaćanje je i dalje skoro pa tabu tema za mnoge, naročito manje obrazovane, nižih primanja i starije od 50 godina – iskazuju veliki strah za bezbednost, imaju veliko nerazumevanje kako šta funkcioniše, i najsigurnije se osećaju sa gotovinom koju imaju (ili nemaju).
Naše navike su uslovljene i onim što zatičemo u maloprodajnim objektima – ako se čeka dugo, brz prolazak kase postaje vest, ako nam se jave na ulasku i/ili izlasku u najmanju ruku smo zbunjeni, a sve su to osnovni elementi kvaliteta usluge. Smart Plus Reearch svake godine meri osnovne elemente dobre, odnosno usluge visokog kvaliteta, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost), za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Istraživanje sprovedeno 2022. godine pokazuje da je Poznavanje proizvoda i dalje najbolje ocenjen element. U čak 94% situacija prodavac je pokazao da poznaje proizvod za koji je kupac zainteresovan. Slede, Pozdrav i Utvrđivanje potreba i želja kupaca, sa 79% i 71%, što je nešto niži rezultat nego prethodne godine. Element Zahvalnost na poseti beleži pad iz godine u godinu, sa 78% u 2019. u 2022. dolazi na 52%. Najlošije ocenjena kategorija je Nuđenje dodatnog proizvoda sa veoma niskih 33%, sa tendencijom blagog rasta u odnosu na rezultat iz 2020. godine (24%). Treba imati u vidu da to ne mora da bude prodaja akcijskog proizvoda na kasi i slično, što ponekad može biti doživljeno kao naporno i navalentno, već se truditi da to budu komplementarni proizvodi, ono što ide uz ono što se namerava kupiti, i što odgovara potrebama i željama kupaca. Prodaja dodatnih proizvoda je dodatni promet i prihod, ali i dobar osećaj za kupca da je cenjen i da se oko njega trude u tom prodajnom objektu.
