Autor: Nada Niklanović, konsultant, Victory consulting
Zaposleni u maloprodaji nisu samo izvršioci operacija, oni su lice brenda. Njihova sposobnost da pruže izuzetno korisničko iskustvo direktno utiče na lojalnost kupaca i imidž brenda. Kompanije poput Zare su postale sinonim za izuzetnu uslugu i brzinu odgovora, dok Apple ističe važnost kompetentnih i ljubaznih zaposlenih koji mogu da pruže tehničku podršku i personalizovane savete. Ovi primeri pokazuju da, iako se tehnologija i inovacije često navode kao ključni faktori uspeha, ljudi igraju nezamenljivu ulogu.
Obuka i razvoj zaposlenih ključ za stvaranje konkurentske prednosti
Da bi zaposleni postali konkurentska prednost, neophodno je kontinuirano ulaganje u njihov razvoj. Pored osnovnih veština koje su neophodne za obavljanje posla, uspešni maloprodajni timovi poseduju specifične kompetencije koje ih izdvajaju. Ove kompetencije ne samo da unapređuju njihovu efikasnost, već im omogućavaju da pozitivno utiču na celokupno iskustvo kupaca. Neke od ključnih kompetencija uključuju:
- Usluživanje kupaca: Sposobnost pružanja izuzetne korisničke usluge predstavlja temelj uspeha za maloprodaju. Zaposleni koji su obučeni da aktivno slušaju kupce, razumeju njihove potrebe i brzo odgovore na zahteve čine razliku između prosečne i izuzetne kupovine. Obuka koja uključuje veštine aktivnog slušanja, empatije i rešavanja problema može značajno unaprediti ovaj segment.
- Upravljanje konfliktima: Konflikti su neizbežni u maloprodaji, bilo da se radi o internim problemima među zaposlenima ili o nezadovoljnim kupcima. Zaposleni moraju biti obučeni kako da se suoče sa stresnim situacijama, smire nezadovoljne kupce i reše problem na profesionalan i efikasan način. Kvalitetna obuka u oblasti upravljanja konfliktima omogućava zaposlenima da zadrže kontrolu nad situacijom i obezbede pozitivan ishod.
- Odgovori na prigovore: Jedan od najvažnijih aspekata maloprodaje jeste sposobnost zaposlenih da adekvatno odgovore na prigovore i reklamacije. Kupci često donose dugoročne odluke o lojalnosti prema brendu na osnovu načina na koji se rešavaju njihovi problemi. Obučeni zaposleni, koji znaju kako da ostanu smireni i profesionalni u ovim situacijama, mogu preokrenuti negativno iskustvo u pozitivno i time zadržati kupca.
- Proaktivna prodaja: Osim toga što su podrška kupcima, zaposleni u maloprodaji moraju biti obučeni da identifikuju prilike za proaktivnu prodaju. To uključuje prepoznavanje dodatnih potreba kupaca i predlaganje proizvoda ili usluga koje mogu poboljšati njihovo iskustvo. Ovo se može postići kroz specifične treninge iz oblasti prodajnih veština i poznavanja asortimana.
- Emocionalna inteligencija: Uspešni maloprodajni timovi često pokazuju visoku emocionalnu inteligenciju. To uključuje sposobnost da prepoznaju i razumeju emocije kupaca, kao i da na odgovarajući način reaguju. Zaposleni koji poseduju emocionalnu inteligenciju bolje komuniciraju sa kupcima, grade poverenje i uspešno rešavaju izazovne situacije.
| Walmart je uveo sveobuhvatan program mentorstva i obuke, gde zaposleni imaju priliku da kroz simulacije i realne scenarije unaprede svoje veštine u usluživanju kupaca i rešavanju prigovora. |
Metodologija 70-20-10, koja se koristi za razvoj zaposlenih, daje jasan okvir za efikasan proces učenja i sticanja ovih kompetencija. Ovaj model predviđa da 70% učenja dolazi iz praktičnog iskustva na poslu, 20% iz učenja kroz interakciju sa mentorima i kolegama, dok 10% dolazi iz formalne edukacije.
U maloprodajnim kompanijama, ovaj model se može koristiti tako što će zaposleni učiti kroz svakodnevne situacije na poslu. Mentorstvo, kao deo ovog modela, pruža zaposlenima priliku da uče od iskusnijih kolega i menadžera, dok formalni treninzi osiguravaju da su svi zaposleni usklađeni sa najnovijim trendovima i tehnikama u maloprodaji.
Uvođenjem modela 70-20-10 u obuku zaposlenih, maloprodajne kompanije mogu kreirati okruženje u kojem zaposleni ne samo da stiču nove veštine, već ih aktivno primenjuju u svakodnevnim situacijama. Kada zaposleni steknu osnovna znanja kroz formalnu obuku npr. kako odgovarati na prigovore, oni zatim tu veštinu primenjuju u praksi kroz direktne interakcije sa kupcima. Povratne informacije od menadžera i kolega pomažu im da unaprede svoj pristup i nauče iz svakog iskustva.
Kompanije koje koriste ovaj pristup, kao što su Walmart i H&M, beleže značajan napredak u zadovoljstvu kupaca i smanjenju fluktuacije zaposlenih. Walmart je uveo sveobuhvatan program mentorstva i obuke, gde zaposleni imaju priliku da kroz simulacije i realne scenarije unaprede svoje veštine u usluživanju kupaca i rešavanju prigovora. Rezultat je bio povećanje lojalnosti kupaca, ali i motivisanost zaposlenih, koji se osećaju vrednovano i osnaženo.
Iako mnoge kompanije prepoznaju važnost obuke i razvoja zaposlenih, postoji rizik da se proces učenja svede na formalnost, bez stvarnog uticaja na svakodnevni rad. Često se dešava da se treninzi doživljavaju kao jednokratni događaj, bez daljeg praćenja ili prilike za primenu naučenog. Ovo može dovesti do situacija u kojima zaposleni znaju teoriju, ali nisu osposobljeni da je primene u praksi. Da bi obuka bila zaista efikasna, neophodno je da kompanije implementiraju kontinuirani proces razvoja, u kojem zaposleni dobijaju podršku kroz mentorstvo, povratne informacije i mogućnost da uče iz svakodnevnih iskustava. Takođe, važno je da obuka bude prilagođena specifičnostima posla i izazovima sa kojima se zaposleni suočavaju u svom radu.
Osim obuke i razvoja, postoji čitav niz aktivnosti koje mogu značajno doprineti da zaposleni postanu konkurentska prednost kompanije.
Motivacija i angažovanost zaposlenih. Programi koji nagrađuju trud i posvećenost, kao i mogućnost da zaposleni samostalno donose odluke, ne samo da povećavaju njihovu angažovanost, već ih čine produktivnijim i lojalnijim kompaniji. Kada zaposleni osećaju da njihov rad ima vrednost i da se prepoznaje, njihov nivo posvećenosti raste, što se direktno odražava na zadovoljstvo kupaca. Menadžment mora pažljivo dizajnirati programe nagrađivanja koji prepoznaju individualne napore, ali i kolektivne rezultate tima, kako bi stvorili ravnotežu između pojedinačnog doprinosa i timske dinamike.
Kreiranje pozitivne radne kulture. Kultura zasnovana na međusobnom poštovanju i poverenju, otvorenoj komunikaciji i saradnji podstiče zaposlene da budu kreativni i preuzimaju inicijativu. Ovakva kultura nije samo reč na papiru, već mora biti integrisana u svakodnevni rad, kroz način na koji se donose odluke, rešavaju problemi i postavljaju ciljevi. Kultura koja podstiče inovativnost i međusobnu podršku može voditi ka boljim rezultatima, jer se zaposleni osećaju slobodnije da predlože nove ideje i preuzmu odgovornost za njihovu realizaciju. Kako bi kultura zaživela, neophodno je da i menadžment dosledno pokazuje poštovanje prema zaposlenima i da podstiče dvosmernu komunikaciju.
| Kada su zaposleni zadovoljni i angažovani, oni postaju najbolji ambasadori brenda, što se direktno odražava na dugoročan uspeh kompanije. |
Jasna komunikacija i transparentnost u poslovanju ključni su za stvaranje osećaja pripadnosti među zaposlenima. Kada zaposleni jasno razumeju ciljeve kompanije i kako njihovi pojedinačni doprinosi utiču na postizanje tih ciljeva, oni postaju angažovaniji i spremniji da preuzmu inicijativu.
Mentorstvo i coaching pružaju zaposlenima priliku za kontinuirani razvoj liderskih i tehničkih veština. Mentorstvo omogućava zaposlenima da uče od iskusnijih kolega, dok coaching pruža strukturisanu podršku za razvoj specifičnih veština. Ovi programi jačaju timski duh, jer mentorisani zaposleni često prenose stečeno znanje na svoje kolege, što doprinosi celokupnom poboljšanju timskih performansi. Za uspeh ovih programa ključna je posvećenost i menadžera i zaposlenih.
Prilike za karijerni razvoj su jedan od najvažnijih faktora u zadržavanju talentovanih. Interni konkursi za unapređenja i programi razvoja karijere daju zaposlenima jasan put napredovanja i pružaju im motivaciju da se kontinuirano usavršavaju. Kompanije koje ne pružaju jasne mogućnosti za napredak rizikuju da izgube ključne ljude, dok one koje ulažu u karijerni razvoj dobijaju lojalne i motivisane zaposlene. Mogućnosti za napredovanje moraju biti realne i zasnovane na jasnim kriterijumima, kako bi se izbegla frustracija i osećaj nepravednosti među zaposlenima.
Digitalizacija i razvoj veštačke inteligencije će u mnogome promeniti poslovanje, ali se postavlja pitanje da li će ljudi biti i dalje nosioci biznisa. Za sada, sve spomenute aktivnosti, u kombinaciji sa kontinuiranom edukacijom i razvojem zaposlenih, doprinose stvaranju konkurentske prednosti na tržištu. Ulaganje u zaposlene se ne ogleda samo kroz povećanje njihovih veština, već i kroz kreiranje radnog okruženja koje podstiče njihovu kreativnost, motivaciju i lojalnost. Kada su zaposleni zadovoljni i angažovani, oni postaju najbolji ambasadori brenda, što se direktno odražava na dugoročan uspeh kompanije.
| O AUTORU Nada Niklanović, konsultant sa bogatim iskustvom u menadžmentu i oblastima organizacije, prodaje, marketinga, komunikacije i motivacije. Karijeru je započela u advertising i FMCG industiji. Nakon višegodišnjeg iskustva, svoju karijeru posvećuje obuci i edukaciji timova kako bi unapredila njihove veštine i performanse. Sa sertifikatom za "Management 3.0" i ekspertizom u agilnim metodologijama, Nada je specijalizovana za inspirativne i inovativne pristupe upravljanju ljudima i organizacijama. Takođe, Nada je akreditovani ekspert za "Inspire Happiness at Work" motivaciju, Coaching i Organizacionu transakcionu analizu što je dodatno jača u njenom radu na podizanju zadovoljstva i motivacije zaposlenih. Njen pristup uključuje rad sa klijentima u neposrednom kontaktu, rešavajući najzahtevnije izazove koje postavljaju kompanije. Kao iskusni trener, Nada je održala veliki broj treninga u kompanijama iz regiona, gde je prepoznatljiva po svojoj praktičnoj i iskustvenoj metodičnosti. Njeni treninzi odlikuju se interaktivnim pristupom i prenosom znanja iz svakodnevnog rada sa različitim kompanijama. |
