Autor: Nada Niklanović, konsultant, Victory consulting
Kad se klijenti odluče da pozovu konsultanta sa velikom sigurnošću znamo da je loše krenulo ili firmi ili vlasniku. To obično budu primarni motivi da klijenti zovu konsultante.
Takav događaj se desio pre par godina kada je na naše tržište ulazio Lidl. Prvo je došao u Beograd, a nakon toga u manje gradove Srbije. Kako su se najave širile, pozivi malih trgovinskih lanaca bili su sve učestaliji. Šta da radim dolazi Lidl? Sa strahom i nevericom izgovarali su vlasnici maloprodajnih objekata koji su postojali i više od 30 godina. Svi ti objekti su po svojoj strukturi mali, do 500 kvadrata. Uglavnom se nalaze u blizini nekih mini centara tog mesta. Svaki kraj u kome se nalaze ovakvi objekti ima svoj mali centar u kome imate neku mini pijacu, lokalnu pekaru, verovatno neku apoteku, možda trafiku, sada kao po pravilu i kladionicu. To je mesto koje su ljudi percipirali kao središte lokalnih dešavanja u okviru tog malog centra.
Jednog dana, zazvonio mi je telefon, gospodin sa druge strane žice mi se predstavio, rekao mi je da zove po preporuci i da bi voleo da ja odmah dođem kod njih. Na moje pitanje, zašto vam je važno da baš sad dođem rekao je - „dolazi Lidl! Ja ne znam šta da radim“... Odlučila sam da odem i pogledam kako stoje stvari. Posle srdačnog dočeka (kako to samo naši prijatelji sa juga Srbije znaju da urade) otišli smo u obilazak objekata. U toku samog obilaska shvatila sam da tu postoje mnogo veći problemi nego što je Lidl, ali kako to saopštiti uplašenom vlasniku. On je fokusiran na mesto gde će bili Lidl, to je jedina tema, kao i šta će biti sa njegovim lancem prodavnica. Obišli smo sve prodavnice koje ima, i dok sam slušala o problemu zvanom „dolazi Lidl“ ja sam videla prevelike zalihe robe u svim objektima, preširok asortiman, nepravilnu raspodelu proizvoda unutar maloprodajnog objekta, premalo mesta za prolazak kupaca, roba po podu, prašina po proizvodima, mali broj zaposlenih u objektu...i još mnogo, mnogo stvari koji su zapravo bili posledica loše organizovanosti maloprodajnih objekata. Dok je moj klijent i dalje pričao o Lidlu i kako isti dolazI, primetila sam da je frekvencija kupovine visoka, ali i da svi potrošači ulaze u objekat, uzimaju potrebne namirnice i u rukama ih nose do kase. Obratim pažnju gde su korpe, naravno na dobro sakrivenom mestu, daleko od očiju potrošača.
Sve što sam primetila u okviru poseta prodavnicama su bili simptomi koji su mi bili „trigeri“ da zatražim da uradimo detaljne analize. Na svu sreću vlasnik ovog lanca trgovina razumeo je da problem nije Lidl i narednih par meseci smo predano radili na analizama asortimana, zaliha, frekvencije kupovine, potrošačke korpe i mnogo drugih analiza koje smo kroz rad prepoznali da su nam korisne. Bavili smo se unapređenjem procesa, procedura i organizacijom. Bilo je potrebno postaviti organizacionu strukturu, raditi na stvaranju jasnih procesa, procedura, kao i definisati jasna ovlašćenja i odgovornosti zaposlenih. Dok smo se mi bavili analiziranjem, donošenjem i sprovođenjem odluka, Lidl je došao! Imao veliko otvaranje, jak marketing, baš onako kako to oni najbolje znaju.
| Provera strateških pravaca kompanije i razmatranje novih smerova koji bi u budućnosti mogli doneti nove prihode i poslovne rezultate ključni su koraci za uspešno vođenje poslovanja. |
Da li znate šta se desilo sa prometom mog klijenta? Ništa! Na dan otvaranja zabeležen je manji promet u prodavnicama koje su bile u neposrednoj blizini Lidla i to je to. Već u toku nedelje stanje se vratilo u normalu, po onoj staroj izreci „svakog čuda tri dana dosta“. Meni je stvar bila više nego jasna, Lidl nije konkurencija mom klijentu! Možda ćete se zapitati kako to? Po analizama shvatili smo da su motivi kupovine bili potpuno drugačiji u odnosu na koncepciju kupovine u Lidlu. Možda je Lidl bio jaka konkurencija ostalim velikim trgovinskim lancima, ali ne komšijskim trgovinama u koje kupci idu da kupe stvari koje im tog trenutka nedostaju. Iz ove priče se nameće pitanje, pa...
Ko je moj kupac?
· Šta on kupuje?
· Šta mu je važno?
· Kog je pola?
· Koliko ima godina?
· Šta radi, kolika su mu primanja?
· Kakve su im finasijske mogućnosti?
· Gde živi? (urbarno ili ruralno područje)
· Sa kim živi?
· Gde se kreće u digitalnom prostoru?
· Koje probleme ima?
· U šta veruje?
· Koje vrednosti sledi?
· Koje potrebe ima?
· Kako provodi svoje vreme?
· Kakav stil života vodi?
Odgovori na ova pitanja nam daju jasniju sliku „Ko je moj kupac“ ili često spominjana Buyer persona. Digitalizacija nam je dala mogućnost da se ovom temom bavimo na visokom nivou. Nakon perioda privlačenja kupaca kroz akcijsku prodaju „veliki igrači“ se polako okreću „Loyalty programima“ koji prikupljaju jako puno podataka o ponašanju potrošača. Podaci, crno zlato 21. veka postaju moćan alat u rukama „velikih igrača“. Posedovanje informacija i njihovo usmereno korišćenje postaju moćan alat za kreiranje navika potrošača.
Ali kako će se snaći mali trgovinski lanci koji nemaju resurse da vode tako moćnu bitku u prikupljanju podataka?
Analiza postojećih podataka!
Iskustvo mi govori da veliki broj mojih klijenata ne koristi dovoljno podatke koje poseduje. Dostupne podatke ne tumače dovoljno detaljno, a samim tim propuštaju šansu da rade na unapređenju prodaje, nabavke, unapređenju procesa i procedura, optimizaciji poslovanja.
Kao što ste imali priliku da vidite u slučaju mog klijenta sa početka ove priče, čak i mali koraci u smeru optimizacije će dati rezultate. Jasna vizija i misija kompanije će umnogome doprineti jasnoći gde želimo da budemo u budućnosti.
Provera strateških pravaca kompanije i razmatranje novih smerova koji bi u budućnosti mogli doneti nove prihode i poslovne rezultate ključni su koraci za uspešno vođenje poslovanja.
Kada je u pitanju VIZIJA kompanije, možemo je posmatrati iz dva ugla:
Neiskorišćeni potencijali: Ovde se razmatraju sve ideje koje dolaze od članova tima i ključnih kadrova, a koje bi mogle iskoristiti postojeće resurse kao što su znanje, iskustvo, ljudski resursi, dobavljači i klijenti.
Tržišne "rupe" – prilike: Ovde se razmatraju ideje koje bi iskoristile trenutnu situaciju na tržištu, odnosno potrebe tržišta koje nisu dovoljno zadovoljene od strane konkurencije.
Svaka ideja koja se iznosi pažljivo se analizira sa spekta:
· Izvodljivosti: Da li je ideja realna i izvodljiva s postojećim resursima?
· Nivoa ulaganja: Koliko bi bilo potrebno uložiti u realizaciju ideje?
· Konkurentske prednosti: Kakve su prednosti ove ideje u odnosu na konkurenciju?
Na osnovu ovih kriterijuma, ideje se rangiraju po prioritetima, što pomaže u fokusiranju resursa na najperspektivnije inicijative.
Ovaj proces pomaže kompaniji da identifikuje nove mogućnosti za rast i razvoj, kao i da prilagodi svoje poslovanje promenljivim uslovima na tržištu. Potrebno je jasno definisati:
· Kanale prodaje
· Klijenti/kupci
· Koje proizvode prodajemo/asortiman
· Na kojim geogrfskim područijima
· Kada ih prodajemo/sezonalnost
I dok se ja prisećam sad već davnih vremena i rada sa mojim klijentom, pre nekoliko dana mi se isti klijent javio sa sjajnim vestima. Rastemo, i hoćemo još da rastemo, ali imamo problem...Nema radne snage. Problem, promena, rešenje problema i opet nova promena nam samo govori da smo živi, da imamo puls i da smo na dobrom putu.
Idite u susret promenama, ali pokušajte da budete i kreator istih...
| O AUTORU |
