Autor: Smart Plus Research
U poslednjih par godina, počevši sa pandemijom, ceo svet prolazi kroz turbulentne promene. Mnogi bi rekli da pandemije više nema, globalno zagrevanje i klimatske promene uzimaju maha, a tu su i nove globalne teme koje utiču na rast cena, a time i na ponašanje potrošača, razmišljanja, navike... U tom ambijentu, očekuje se da se i kupovne navike menjaju, ali da li je stvarno došlo do trajnih promena? Da li je drugačija stvarnost dovoljno dugo trajala da usvojimo i nadalje primenjujemo nove navike, ili se ipak vraćamo na stare i ustanovljene obrasce?
Na osnovu rezultata istraživanja, koje je sprovedeno u junu 2022. godine, kada smo ovo pitali naše sugrađane, saznali smo da 72% stanovnika barem jednom nedeljno kupuje u običnim radnjama, srednje veličine ili mini marketima, što je u nivou prethodne godine, a i dalje manje nego 2019. U poređenju sa prošlom godinom nema razlika, retko ko u ovaj tip prodavnica ne ide, skoro svi bar jednom mesečno. Tri od četiri kupca odlazi u male radnje (radnje sa jednom kasom, manje od 100m2) barem jednom nedeljno. Drugi formati, u odnosu na prošlu godinu, ne gube kupce, ali imaju manje onih koji ih redovno posećuju – supermarkete barem jednom nedeljno posećuje 31% (vs 36% u 2021. godini), a hipermarkete 4% (vs 9% u 2021. godini).
Minimarketi su „najpopularniji“ u Vojvodini, s obzirom na to da se u drugim regionima značajno ređe posećuju. Takođe, ovaj tip radnji je čini se najbolja opcija za starije sugrađane – stariji od 50 godina češće nego ostali odlaze u ove radnje redovno. Supermarkete bar jednom nedeljno poseti 31% naših sugrađana, s tim da većinu čine Beograđani i Vojvođani. Postoje i razlike u godinama – češće su supermarketi izbor mlađih u odnosu na starije, a najčešće tamo kupuju kupci starosti 30-39 godina, čak 45% njih odlazi u supermarket jednom nedeljno. Hipermarkete, najveće objekte po površini i broju kasa, jedan od četiri kupca poseti bar jednom mesečno. Više posetilaca hipermarketa je u Beogradu i Vojvodini, nego u Istočnoj i Južnoj Srbiji, i u regionu Zapadna Srbija sa Šumadijom. S druge strane, čak 40% stanovnika Srbije nikada ne kupuje u hipermarketima.
Pekara i pijaca su, bez obzira na činjenicu da se njihov asortiman može naći u trgovačkim lancima, ipak i dalje visoko posećeni. Čini se da su pekare ostale veoma važne, obzirom da nema značajnih promena u odnosu na period pre pandemije, i dalje je u pitanju visoka učestalost. Ipak, treba imati na umu da se neke promene ipak dešavaju - 5% navodi da ne ide u pekare (a taj procenat je prošle godine bio svega 1%), i da se beleži blagi pad čestih posetilaca. Pijace, ipak, gube na relevantnosti - spram prošlogodišnjih više od polovine populacije koja barem jednom nedeljno poseti pijace, ove godine se beleži značajan pad, sada 35% navodi da je redovno na pijacama. S druge strane, raste broj onih kupaca koji uopšte ne idu na pijace – ove godine ih je čak 11%. Nastavlja se trend da su posetioci pijaca češće oni koji imaju više od 45 godina, potom grupa 25-44, dok najmlađi u najvećem procentu ne idu na pijacu, verovatno uzrokovano i činjenicom da neko drugi (stariji) iz domaćinstva učini to i za njih.
Kupovina na internetu je „eksplodirala“ u periodu pandemije. U periodu vanrednog stanja, prodavnice su imale ograničeno radno vreme, čekalo se u redu ispred radnje, i tražili su se načini da se optimizuje vreme i umanji opasnost od zaraze. Prodavnice robe široke potrošnje su imale razvijen online kanal, ali kapaciteti nisu bili projektovani za ove uslove, pa su se tražili načini kako da isporuče robu – neki su ušli u saradnju sa kompanijama za dostavu, neki su povećali svoje kapacitete, neki su napravili novi sistem, da kupac dođe i pokupi već spakovanu robu.
Generalno, online kupovina je više zastupljena u drugim kategorijama, ali i namirnice nalaze svoj put. Pandemija je samo „pogurala“ razvoj ovog kanala, ali svi oni koji su imali pozitivno iskustvo i uvideli benefite (dolazak na kućnu adresu, ušteda vremena, udobnost da u vreme koje kupcu odgovara obavi kupovinu…) nemaju razloga da ne nastave. Tako, u odnosu na prethodni period, zabeležen je pad – sa 19% na 14% onih koji su kupovali hranu i piće online. Oni koji ne kupuju online, vole da vide proizvode uživo, što je sa svežim namirnicama naročito važno, a može se reći i da je kupovina postala „izlazak“ i ipak uživanje, imajući u vidu prethodni period izolacije. Mnogi uživaju u odlasku u prodavnice i šetnji među rafovima, drugi pak nisu uvereni u kvalitet proizvoda koji su u online prodavnici. Za mnoge su troškovi dostave barijera, ali kako ti troškovi nisu previsoki, čini se da nije samo do njihove visine, već i do odnosa prema kupcu i komunikaciji o toj temi i relativnom nepoverenju. Osim toga, ne treba zaboraviti ulogu koju ima internet – čitanje iskustava drugih i pisanje sopstvenih (naročito negativnih), informisanje i upoređivanje cena, traženje dodatnih informacija o korišćenju proizvoda... Uz ove barijere, velika prepreka razvoju online kupovine, pa i online kupovine namirnica, je plaćanje. Omiljeni način plaćanja je pouzećem, i to u gotovini za 52% online populacije, dok 20% navodi kartice u online prodavnici (što je značajno više nego prošle godine kada je taj vid navodilo 15%).
Naše navike su uslovljene i onim što zatičemo u maloprodajnim objektima – ako se čeka dugo, brz prolazak kase postaje vest, ako nam se jave na ulasku i/ili izlasku u najmanju ruku smo zbunjeni, a sve su to osnovni elementi kvaliteta usluge. Smart Plus Reearch svake godine meri osnovne elemente dobre, odnosno usluge visokog kvaliteta, a to su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda i zahvalnost na poseti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost), za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Istraživanje, sprovedeno 2021. godine, pokazuje da je Poznavanje proizvoda i dalje najbolje ocenjen element. U čak 95% situacija prodavac je pokazao da poznaje proizvod za koji je kupac zainteresovan. Slede, Pozdrav i Utvrđivanje potreba i želja kupaca, sa 81% i 75%. Element Zahvalnost na poseti beleži pad iz godine u godinu, sa 78% na 67% a u 2021. na svega 54%. Najlošije ocenjena kategorija je Nuđenje dodatnog proizvoda sa veoma niskih 31%, ali blagim rastom u odnosu na rezultat iz 2020. godine (24%). Osim toga što je propuštena prilika za dodatnim prihodom, propušta se i stvaranje želje za nečim novim i impulsa da to može kupiti u prodavnici.
