Ljudski resursi: Menadžeri treba da upoznaju svoje zaposlene

Autor: Monika Picker

Vaš dom je prostor za odmor, razonodu i uživanje u svemu što ste postigli. Ali to nije uvek tako. Ponekad se jave konflikti, i oni mogu da naruše vašu harmoniju i osećaj zadovoljstva. Konflikti su fenomen koji je prisutan gde god ljudi žive i rade zajedno, kod kuće, ali u velikim i malim kompanijama.

Upravljanje konfliktima se može naučiti i veoma je važno, jer konflikti koštaju nerava, vremena i novca. Oni su bolni i ukoliko odu predaleko, dostižu nivo u kojem više nema prostora za zajedničko rešenje i dalju saradnju. Ove konflikte nazivamo “disfunkcionalnim“. U ovom stadijumu, obe strane ne vide produktivno rešenje i, uglavnom, raskidaju kontakt. Ovakvo stanje ne ide nikome u prilogu, i zato bi trebalo da postavimo procedure za upravljanje kriznim situacijama, pre nego što dođu do navedenog stadijuma.

Kako bi lakše upravljali konfliktom i komunicirali efikasnije, poželjno je upoznati se sa različitim nivoima koji karakterišu konflikt - kako se nositi sa svim uključenim stranama, kako se ponašati i reagovati. Tada, lični konflikti i u privatnom i poslovnom okruženju, mogu da se ublaže i preokrenu u korist. To može da se postigne pravilnim razumevanjem potreba ljudi sa kojma živite ili radite.

Hijerarhija potreba

Abraham Harold Maslov, poznati naučnik, razvio je hijerarhiju ljudskih potreba. Hijerarhija pokazuje različite nivoe potreba svojstvene svakom čoveku. Ona se kreće od bazičnog nivoa fizioloških potreba za hranom, stanom, grejanjem, dok se na drugom nivou nalaze sigurnosne potrebe poput finansijskih i emocionalnih. Treći nivo uslovljen je međuljudskim odnosima, poverenjem ili prihvatanjem. Sledeći nivo je poštovanje, povezano sa dostignućem, samostalnošću, željom za dobrom reputacijom i poštovanjem drugih ljudi. Na vrhu hijerarhije nailazimo na realizaciju ljudskih potencijala: samoaktualizaciju ili samoostvarenje. Ovi nivoi potreba određuju naše ponašanje i pokreću našu motivaciju. S tim u vezi, jednostovano je razumeti da se konflikt pojavljuje tada kada ove potrebe nisu zadovoljene, ili kada povredimo nečija osećanja povezana sa ovim potrebama. Što smo više povređeni, to smo ranjiviji i spremni da odemo u konflikt ili borbu sa suprotnom stranom.

Model za analizu konflikta

Postoje dodatne informacije o prirodi konflikta. Ralf Kilman i Kenet Tomas razvili su 1974. godine model za analizu konflikta. Uz pomoć pet stilova ili modela ponašanja za rešavanje konflikta, oni su opisali kako da budemo kooperativni u zoni konflikta. Prvi stil odnosi se na korišćenje moći. Drugi je prosto izbegavanje konfliktnih situacija, treći je prilogođavanje, četvrti je nalaženje kompromisa, dok je saradnja poslednji, ali ne i jedini model za rešavanje konflikta.

Kao rezultat delovanja posredstvom moći, javlja se win-lose situacija, zato što jedna strana želi da bude uvek dominantna. Ako ćutite ili izbegavate prolanalazak izlaza, nastaje lose-lose situacija u kojoj se ništa neće promeniti. Stvari ostaju na statusu quo, a rešenje se ne vidi. Prilagođavanje rađa lose-win situaciju za obe strane, jedna će se adaptirati, a druga će imati osećaj da je pobedila u borbi. Kompromis i saradnja stvaraju win-win situaciju za obe strane, i to je najoptimalnije rešenje. Međutim, nije svako dovoljno zreo da na ovakav način odreaguje.

Naravno, mi koristimo svih pet modela za upravljanje konfliktima. Niko od nas ne može da se pohvali da primenjuje samo jedan model. Ali, iskustvo pokazuje da određeni ljudi praktikuju jedan model mnogo više u odnosu na drugi, teško je reći da li je to stvar karaktera ili vežbe. Naše konfliktno ponašanje, kod kuće ili na poslu, posledica je karaktera, ali i situacije u kojoj se nalazimo. Pomoću Tomas-Kilman instrumenta možemo da izmerimo upotrebu modela za rešavanje konflikta u širokom rasponu grupnih i organizacionih nivoa.

Moramo da razumemo uzroke pojave konflikta:

• Koje su to vidljive faze u kojima je konflikt eskalirao?
• Šta su okidači za eskalaciju?
• Na koji način i kada je konflikt rešen?

Kilman i Tomas su, takođe, kreirali profile različitih tipova ličnosti i njihovog specifičnog ponašanja u konfliktnoj situaciji, karakterišući ih prema nazivima životinjat: kornjača, ajkula, meda, lisica i sova, kako bi bolje dočarali različite profile.

Kornjača – povlačenje

Kornjača se uklapa u obrazac “bežanje od konflikta”. Dobro nam je poznato da se kornjača uvlači u oklop da bi izblegla situaciju u kojoj se nalazi. Takođe, možemo da kažemo da se ovaj tip ljudi brzo povlači i odustaje od svojih ciljeva. Zaobilaze suštinu konflikta i odstupaju od ljudi koji su akteri u istom. Kornjače ne žele da se suoče sa neprijatnom situacijom, one ostaju u svom oklopu.

Ajkula – borbenost

Potpuno drugačije reagovanje oličeno je u tipu ajkule. One će uvek da se takmiče i da koriste sopstvenu snagu, kada konflikt nastane. Primenjuju moć i snagu nad protivnicima i tako ih primoravaju da prihvate njihovu igru. Da bi postigle svoj cilj, one su spremne na sve i ne zanimaju ih međuljudski odnosi, svedeni su na minimum važnosti. Za ajkule, njihovi lični prioriteti nemaju cenu. One nisu usmerene na potrebe ljudi. Nisu zavisne od tuđih osećaja, da li se nekome dopadaju ili ne. Ajkule plivaju jedino u win-lose situaciji, i njihov jedini cilj je da pobede, jer u tome vide rešenje konflikta. Ajkula želi da bude pobednik, to je čini ponosnom i uspešnom. Ako se to ne desi, obasipa je osećaj neadekvatnosti i poraza. One pobeđuju napadajući, nadjačavajući, ugnjetavajući i zastrašujući druge.

Meda – prilagodljivost

Nasuprot ajkuli imamo medu. Kod njega je ključ u dobrim odnosima, ciljevi su manje bitni. Prvi cilj mede je da se dopadne drugima i da ga prihvate. Harmonija je smisao svega i niko ne sme da bude povređen. Mede postavljaju održavanje harmoničnih odnosa ispred vlastitih potreba i ciljeva. Mede bi rekle: “Odustajem od toga što želim i dozvoljavam ti da radiš šta hoćeš, a sve u cilju da nastavimo druženje”. Oni sve rade sa namerom da izglade odnos i ne nanesu nikome štetu.

Lisica – kompromis

Lisice su pozicionirane između ajkule i mede, vagajući između ličnih ciljeva i odnosa sa drugim ljudima. Za lisicu je kompromis najbolje rešenje. Kada dignu ruke od dela sopstvenih namera, onda utiču i na drugu stranu da to isto učini. Za lisice je bitno da za obe strane važe podjednaki aršini. Lisice ne drame kada su prinuđene da žrtvuju deo svojih ciljeva. One su svesne “opšteg dobra” i teže pronalaženju dogovora.

Sova - saradnja

Sove vide konflikt kao mogućnost poboljšanja odnosa u cilju da se razbije tenzija između dve strane. Kada uoče konflikt, pokreću razgovor, koji se ogleda u rešenju, a ne u problemu. Njihova aspiracija je da pronađu soluciju podjednako zadovoljavajuću za drugu osobu i njih same. Sove žele da održe korektne odnose. Sove su i te kako uporne u tome da izvuku najbolje za sebe i druge, pokušavaju u potpunosti da otklone tenzije i neprijatna osećanja.

• Koji od ovih pet modela najbolje oslikava vaše reagovanje u konfliktnoj situaciji?
• Praktikujete li drugačiji stil kod kuće i na poslu?
• Ako da, koji je razlog?
• Koristite li drugi stil upravljanja konfliktom ako prvi nije dao rezultate?
• Koji su vaši inicijalni razlozi za prelazak na drugi stil?
• Ponašanje sove se može posmatrati kao najdelotvornije za upravljanje konfliktom. Koje promene bi trebalo da napravite da biste se što češće ponašali kao “sova”?

Organizacije rade odličan posao onda kada motivišu menadžere da imaju više razumevanja za ovakve aspekte ponašanja. Ali, šta možete da učinite kada konflikt počne da raste? Održavanje sastanaka “oči u oči”, davanje povratnih informacija i interaktivne sesije sa zaposlenima, svakako, su od koristi. Menadžeri treba da upoznaju svoje zaposlene i na osnovu njihovih preferencija da pravilno raspodele posao. Uvažavanje tuđeg mišljenja je, takođe, bitan faktor u procesu donošenja odluke, ali i smanjenju tenzija. Rukovodeći se tim vrednostima, organizacije su u mogućnosti da upravljaju individualnim i timskim problemima, i najzad da izvuku najbolje iz toga. U tim slučajevima, bilo bi poželjno sarađivati i sa stručnjakom za krizni menadžment.

-