Autor: Nada Niklanović, konsultant, Victory consulting
Šta zapravo znači emocionalna inteligencija u prodaji?
To nije "lepa osobina", već konkretna poslovna veština, sposobnost da osoba razume sebe i druge, upravlja emocijama u stresnim situacijama i gradi kvalitetne odnose sa kupcima. U svakodnevnom kontaktu sa klijentima, ova sposobnost pravi razliku između prosečnog i izuzetnog prodavca.
Prodaja je emocionalni posao. Kupci ne reaguju samo na ponudu, već i na ton, kontakt očima, gestove, osećaj sigurnosti i poverenja. A tu na scenu stupa emocionalna inteligencija.
Koje su to soft skills veštine koje je potrebno razvijati?
1. Samoregulacija, sposobnost da prodavac ostane smiren, fokusiran i profesionalan čak i kada je kupac zahtevan ili konfliktan.
2. Empatija, razumevanje perspektive kupca, slušanje sa namerom da se razume, a ne samo da se odgovori.
3. Aktivno slušanje, postavljanje pitanja, parafraziranje i iskazivanje interesovanja za potrebe kupca.
4. Upravljanje stresom, veština da se zadrži motivacija i učinak i kada rezultati kasne, a pritisak raste.
5. Asertivnost, izražavanje sopstvenih stavova i granica sa uvažavanjem sagovornika.
6. Izgradnja poverenja, kroz doslednost, iskrenost i realna obećanja.
Aktuelan primer iz prakse
Jedan od svežih primera dolazi iz Beograda, gde je poznati trgovinski lanac nedavno renovirao nekoliko svojih objekata. Međutim, ono što je privuklo najviše pažnje nije bio samo fizički izgled, već kompletna promena tima i atmosfere.
Kupci su ranije često imali zamerke na neljubaznost osoblja, neraspoređene proizvode i opštu neurednost. U prodavnici nije bilo muzike, zaposleni nisu pokazivali inicijativu, a osećaj prilikom kupovine bio je – “što pre da izađem”. Danas, isti objekti nude potpuno drugačije iskustvo. Ljubazni i uslužni prodavci, prijatna muzika, uredne police i osećaj da ste dobrodošli.
Promena nije nastala slučajno. Novi zaposleni su prošli kroz strukturirani proces obuke koji je uključivao ne samo treninge, već i mentorsku podršku i timski koučing. To je omogućilo da se nova ponašanja zaista ukorene u svakodnevni rad, a ne da ostanu na nivou “lepo zamišljenog predavanja”.
Trening, mentoring i koučing, trostruki pristup za izgradnju savršenih prodajnih veština
Trening je dobar početak, ali nije dovoljan. Da bi se zaista razvile emocionalne i komunikacione veštine, neophodan je kontinuirani rad kroz kombinaciju treninga, mentoringa i koučinga. Tek tada zaposleni imaju priliku da uče, primenjuju u praksi, dobijaju povratnu informaciju i grade nova ponašanja.
Kompanije koje ozbiljno investiraju u ovaj trostruki pristup vide rezultate:
- zadovoljniji kupci,
- manje reklamacija,
- bolja atmosfera u prodajnim timovima
- i naravno, rast prodaje
Emocionalna inteligencija nije samo "mekana" veština. Ona je tvrda osnova prodajnog uspeha. U budućnosti, najuspešniji prodajni timovi neće biti oni koji najbolje znaju tehniku prodaje, već oni koji najbolje razumeju ljude.
| O AUTORU Nada Niklanović, konsultant sa bogatim iskustvom u menadžmentu i oblastima organizacije, prodaje, marketinga, komunikacije i motivacije. Karijeru je započela u advertising i FMCG industiji. Nakon višegodišnjeg iskustva, svoju karijeru posvećuje obuci i edukaciji timova kako bi unapredila njihove veštine i performanse. Sa sertifikatom za "Management 3.0" i ekspertizom u agilnim metodologijama, Nada je specijalizovana za inspirativne i inovativne pristupe upravljanju ljudima i organizacijama. Takođe, Nada je akreditovani ekspert za "Inspire Happiness at Work" motivaciju, Coaching i Organizacionu transakcionu analizu što je dodatno jača u njenom radu na podizanju zadovoljstva i motivacije zaposlenih. Njen pristup uključuje rad sa klijentima u neposrednom kontaktu, rešavajući najzahtevnije izazove koje postavljaju kompanije. Kao iskusni trener, Nada je održala veliki broj treninga u kompanijama iz regiona, gde je prepoznatljiva po svojoj praktičnoj i iskustvenoj metodičnosti. Njeni treninzi odlikuju se interaktivnim pristupom i prenosom znanja iz svakodnevnog rada sa različitim kompanijama. |
