Summi1
Summit2

Nevena Petrović, HR biznis partner za prodaju, Tehnomanija: Kako unaprediti iskustvo kupovine u maloprodaji?

Intervju

13.07.2022.

Iako online prodaja raste i mnogi ritejleri se bore za svoje mesto u online svetu, maloprodaja i dalje živi i neće nestati. Pitanje je samo kakav će uticaj online kupovina ostaviti na offline kupovinu i kako će trgovci u radnjama odgovoriti na zahteve potrošača koji su se promenili, kao i kako sve te promene na tržištu utiču na zaposlene u maloprodaji.

Na tu temu razgovarali smo sa Nevenom Petrović, HR biznis partnerom za prodaju u Tehnomaniji. 

Na koji način online prodaja utiče na rad maloprodaje?
Na online prodaju i prodaju u radnjama gledamo kao na komplementarnu sinergiju. Kao vodeći ritejler na ovim prostorima u svetu potrošačke elektronike, kupcima želimo da ponudimo omnichannel uslugu, tj. jednako kvalitetno online i offline iskustvo. 

Navika potrošača na ovim prostorima je dolazak u radnju. Ljudi vole da u razgovoru s prodavcem naprave pravi izbor, da dodirnu i vide proizvod, posebno ako je reč o skupljem artiklu. Kao kompanija koja je digitalno osvešćena, prilagodili smo se sve bržem načinu života ljudi i novim navikama, pa smo jednako prisutni online, kao i offline. Na primer, zbog toga imamo uslugu Click&Collect, gde našim potrošačima nudimo opciju odabira proizvoda i kupovinu na našem sajtu, dok preuzimanje mogu da obave u radnji koja im odgovara. Ova usluga govori u prilog da je jaka i stabilna maloprodajna mreža i dalje potrebna, i da za cilj ima isključivo kvalitetniju uslugu za naše kupce.

Online prodaja je promenila navike potrošača i sada su očekivanja mnogo veća, bez obzira na to gde kupujete. To je ono na šta se mi fokusiramo – da pružimo izvanredno iskustvo kupovine na svim kanalima prodaje.

Vi se konkretno bavite ljudima koji rade u maloprodaji, možete li nam reći na koji tačno način povećavate pozitivno iskustvo kupovine u radnjama?
Na više načina. U poslednjih godinu dana imali smo više projekata koji su za cilj imali osnaživanje kolega u maloprodaji i samim tim poboljšanje naše usluge. 

Jedan od prvih projekata koji i dalje traje je standardizacija objekata, što znači da nam je cilj da unificiramo izgled radnji i preuredimo ih tako da budu preglednije i da se ljudi u njima osećaju dobro, da imaju dovoljno prostora i da mogu lako da se snađu i nađu šta im je potrebno.  Zatim, posvetili smo se edukaciji zaposlenih i osmislili naš personalizovani trening centar za maloprodaju. Sve naše kolege u maloprodaji trenutno prolaze kroz edukaciju kako da što bolje obavljaju svoj posao i pomognu kupcima da donesu najbolju odluku za sebe pri kupovini. 

I na kraju, ali ništa manje važno, trenutno smo u procesu digitalne transformacije jer kompaniji naše veličine je neophodna jaka IT i logistička infrastruktura da bi ispratila nove zahteve tržišta i potrošača i mogla da zaista u svim segmentima poslovanja pruži izvanrednu uslugu. Tako smo počeli da koristimo jedno od najboljih svetskih rešenja za upravljanje korisničkim iskustvom Salesforce i uveli smo SAP u sve segmente našeg poslovanja. 

Kako izgleda trening centar za zaposlene u maloprodaji? Šta oni tamo uče?
Trening za maloprodaju smo razvili u saradnji sa agencijom Offing, koja je usko specijalizovana za pravljenje treninga, a sada već na tržištu prepoznata u svetu velikih sistema koji pokrivaju celu Srbiju. Zajedno smo osmislili trening koji je pre svega baziran na stvarnim situacijama u našim radnjama. 

Trening se zove „Kako kupiti osmeh?“ jer verujemo da su osmeh i dobar osećaj glavna i osnovna stvar koju treba da ponudimo. Zadatak prodavaca je da pomogne kupcu da donese najbolju odluku za sebe, a ne da proda nešto po svaku cenu. 

Trening traje dva dana i neke od tema koje prolazimo su: komunikacija, emocije, prodajni koraci, dobar prvi utisak, uspešno rešavanje možda ne tako prijatnih situacija i pravljenje win-win situacije, kao i veština postavljanja pitanja i aktivnog slušanja.

Da li će svi zaposleni proći kroz te treninge i kako ste to organizovali?
Tako je! Mi imamo više od 800 kolega u maloprodaji u 58 gradova u Srbiji i plan je da svako od njih prođe kroz ovaj trening. Kolege za koje smo procenili da bi najbolje mogli ovaj trening da prenesu dalje kroz našu malorpodajnu mrežu, unapredićemo u interne trenere. Oni će pored samog treninga, proći i edukaciju "Trening za trenere", nakon čega će moći da drže treninge drugim kolegama širom zemlje.

Kakvi su utisci i kako pratite rezultate?
Projekat je tek krenuo. Rezultate ćemo pratiti kroz merenje zadovoljstva potrošača i prodajnim rezultatima prodavaca. Cilj trening centra je prvenstveno da pružimo bolje iskustvo kupovine našim kupcima, ali i da omogućimo našim kolegama u maloprodaji alate za kvalitetnije i lakše obavljanje posla prodavca, što će neminovno dovesti i do ostvarenja mesečnih targeta.

Utisci su pozitivni. Kolegama se sviđa to što je ceo trening praktičan, a ne teorijski. Svi znamo da kakav god trening bio, ukoliko se nakon njega naučeno ne koristi, to znanje se zaboravlja. Odlična stvar kod ovog treninga je što su sva znanja i veštine koje dobijaju polaznici odmah primenljive u svakodnevnom radu. 

Kako je izgledala obuka za maloprodaju pre ovog trening centra?
Mi već nešto duže od godinu dana koristimo aplikaciju za edukaciju Axonify u celoj našoj maloprodajnoj mreži. Tako da naši zaposleni, nakon što prođu onboarding i početne treninge kad se pridruže kompaniji, uz pomoć ove aplikacije uče različite tehničke i meke veštine koje im pomažu u radu. Mi se edukacijom i usavršavanjem zaposlenih bavimo oduvek, sada samo sve to podižemo na još viši nivo. 

foto: Tehnomanija